Bảo vệ người tiêu dùng: Chưa đáp ứng mong đợi của người dân (Kỳ 1)
Cập nhật lúc 09:16, Thứ Tư, 31/07/2019 (GMT+7)
.

Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngoài bảo đảm quyền lợi người mua khi giao dịch hàng hóa, dịch vụ còn góp phần thúc đẩy xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo động lực để nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên vấn đề này hiện còn nhiều khó khăn, bất cập.

Kỳ 1: Thiếu chủ động, người tiêu dùng khó được bảo vệ

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là "lá chắn" hữu hiệu để bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch hàng hóa và cũng là biện pháp để bảo vệ nền sản xuất, sự phát triển bền vững của xã hội. Tuy nhiên, chính sự thờ ơ không lên tiếng của người tiêu dùng khi gặp sự cố trong giao dịch đã khiến họ tự "tước" đi quyền được bảo vệ chính đáng của mình.

Một số kết quả bước đầu

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Quốc hội Khóa XII thông qua tại Kỳ họp thứ 8 ngày 17-11-2010 và chính thức có hiệu lực từ 1-7-2011. Cùng với sự ra đời của Luật, những văn bản hướng dẫn triển khai cũng như các văn bản pháp luật liên quan do Chính phủ ban hành đã tạo ra hành lang pháp lý vững chắc trong việc triển khai thực hiện hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Cục Quản lý thị trường tỉnh kiểm tra hàng hóa trên khâu lưu thông.
Cục Quản lý thị trường tỉnh kiểm tra hàng hóa trên khâu lưu thông.

Sau hơn 8 năm thực thi trên địa bàn tỉnh, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bước đầu đã mang lại kết quả đáng ghi nhận. Theo Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh, mỗi năm Hội đều thực hiện tuyên truyền dưới nhiều hình thức theo mỗi chủ đề lớn. Cụ thể năm 2011 là chủ đề  “Tiền của chúng ta, quyền của chúng ta”; năm 2012 với chủ đề “Tiền của chúng ta, Quyền của chúng ta: Bảo đảm quyền lợi Người tiêu dùng trong dịch vụ Tài chính và Ngân hàng”; năm 2013 có chủ đề “Công lý cho người tiêu dùng”; năm 2014 có chủ đề “Quyền của người tiêu dùng trong thời đại kỹ thuật số”; năm 2015 là “Dinh dưỡng an toàn cho người tiêu dùng”; năm 2016 là “Quyền được an toàn cho người tiêu dùng”; năm 2017 có chủ đề “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng”; năm 2018 thì “Kinh doanh lành mạnh, tiêu dùng bền vững”... 

Qua đó, người tiêu dùng đã ý thức hơn về trách nhiệm và quyền hạn của mình. Nổi bật nhất trong giai đoạn vừa qua là vụ khiếu nại lô hàng gồm 8 xe ô tô (loại xe tải có tải trọng 15 tấn) mới mua hiệu ISUZU của Tổng Công ty Xuất nhập khẩu cà phê Việt Nam, với giá trị hàng hóa khiếu nại, tranh chấp lên đến hàng chục tỷ đồng.

Về hình thức khiếu nại, chủ yếu là khiếu nại bằng hình thức nộp đơn trực tiếp tại văn phòng giải quyết khiếu nại (211 vụ) và tố cáo, phản ánh qua điện thoại (24 vụ). Các vụ khiếu nại trên của người tiêu dùng tập trung phần lớn trong lĩnh vực hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng phục vụ đời sống hằng ngày như: phân bón, sản phẩm điện gia dụng, điện thoại di động, ô tô, xe máy, dầu ăn, vật liệu xây dựng xi măng, ván lát sàn, bàn ghế gỗ, ti vi, tủ lạnh, kẹo bánh, cà phê bột… Riêng ở lĩnh vực dịch vụ, các khiếu nại tranh chấp thường xảy ra tập trung vào các dịch vụ như ngân hàng, thẻ tín dụng, vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vé máy bay, vận chuyển hành khách, dịch vụ bảo hành sản phẩm, dịch vụ y tế chữa bệnh...

Đã đến lúc cần phải thay đổi nhận thức

Ở các nước phát triển, doanh nghiệp rất cần tiếng nói, góp ý của người tiêu dùng để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Trên địa bàn Đắk Lắk, có không ít vụ việc, doanh nghiệp lại đẩy người mua vào thế "đối đầu" khi đã hoàn tất việc mua hàng, nhất là các mặt hàng liên quan đến dịch vụ bảo hành và dịch vụ vận chuyển hàng hóa.

Anh Trần Tường Vinh (phường Thống Nhất, TP. Buôn Ma Thuột), một khách hàng của Công ty giao hàng nhanh có trụ sở chi nhánh tại TP. Buôn Ma Thuột kể lại: anh có gửi cho đối tác của mình 1 chiếc điện thoại di động hiệu Iphone 6S Plus, trị giá 5,9 triệu đồng, nhưng khi đơn hàng bị trả về, anh phát hiện ra bên trong không phải là chiếc Iphone 6S Plus mà là chiếc điện thoại Iphone 8 Plus của Đài Loan. Thêm vào đó, lúc chuyển hàng anh có đặt các tấm xốp bên trong hộp nhưng khi khui hàng trả về thì không thấy các tấm xốp, đồng thời chiếc điện thoại nhận lại có dán kính cường lực, trong khi món hàng anh gửi đi không dán. Nghi ngờ bị đánh tráo hàng, anh chủ động đến gặp nhân viên của Công ty G.H.N nhưng không được giải quyết thỏa đáng. Sự vụ chẳng thể giải quyết được giữa hai bên nếu như anh không tìm đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhờ can thiệp. Sau nhiều lần làm việc với các bên liên quan, phía Công ty G.H.N đã bồi thường số tiền 5,9 triệu đồng cho anh Vinh.

8 năm qua, Văn phòng Tư vấn giải quyết khiếu nại của Tỉnh Hội đã tiếp nhận, giải quyết và tư vấn giải quyết 235 vụ khiếu nại (182 vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm và 53 và vụ khiếu nại về chất lượng dịch vụ) của người tiêu dùng, với tỷ lệ giải quyết thành công chiếm 94%. Tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ khiếu nại là 14,85 tỷ đồng, giá trị người tiêu dùng được hỗ trợ và bồi thường tương đương 2,281 tỷ đồng.

Theo Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh, thực tế các vụ việc trên địa bàn tỉnh thời gian qua cho thấy, có nhiều trường hợp, cơ sở bán hàng thiếu tôn trọng khách hàng, chối bỏ trách nhiệm hoặc cố tình xử lý dây dưa kéo dài để người tiêu dùng nản rồi bỏ cuộc, nhất là đối với việc bảo hành các thiết bị viễn thông, điện thoại không được thực hiện bảo hành đúng như cam kết. Cho nên, nếu không kiên quyết theo đuổi đến cùng và phát huy quyền lợi chính đáng của mình thì người tiêu dùng sẽ chịu rất nhiều thiệt thòi.

Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh giải quyết vụ khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm của Cửa hàng Anh Khôi.
Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh giải quyết vụ khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm của Cửa hàng Anh Khôi.

Nói như vậy cũng để thấy, người tiêu dùng có lên tiếng tố cáo khi mua phải hàng hóa kém chất lượng, dịch vụ nhận được không như cam kết thì mới tạo động lực để hạn chế hành vi sai trái, gian dối của nhà sản xuất. Liên quan đến vấn đề này, theo bà Nguyễn Thị Phương Lan, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh, lâu nay nhiều người tiêu dùng chỉ có thói quen kiểm tra hàng rồi thanh toán chứ không giữ lại hóa đơn, chứng từ cụ thể hoặc phiếu bảo hành. Chính vì thế nên khi phát hiện vi phạm từ phía nhà sản xuất, cung ứng họ lại không có căn cứ để khiếu nại.

Chỉ ra nguyên nhân của tình trạng này, theo bà Lan thì còn do một bộ phận người tiêu dùng chưa nhận thức rõ các quyền lợi chính đáng của mình khi mua hàng. Ngoài ra, cũng có khá nhiều trường hợp người tiêu dùng không phản ánh lên Hội, bởi họ ngại phiền hà, mất thời gian, một số khác lại không biết kêu ai hoặc cho rằng giá trị hàng hóa nhỏ nên không đáng... khiếu nại. Chính những điều này nên khó có thể nói người tiêu dùng đang được bảo vệ tốt, nếu họ chưa biết và thực hiện đầy đủ quyền lợi mình.

Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh

Hòa giải thành công khiếu nại về chất lượng sản phẩm

Sáng 30-7, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh tiến hành giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến chất lượng hàng nội thất đã mua tại Cửa hàng Anh Khôi (TP. Buôn Ma Thuột).

Theo đơn trình bày của anh Trần Văn Phong (trú tại xã Ea Mnang, huyện Cư M’gar), ngày 23-12-2018 anh có mua một bộ bàn ghế gỗ với giá 23 triệu đồng tại Cửa hàng nội thất Anh Khôi (số 433 Nguyễn Văn Cừ, TP. Buôn Ma Thuột). Sử dụng được một thời gian, đến cuối tháng 2-2019, anh phát hiện bộ bàn ghế có xuất hiện các vết nứt lớn ở chân ghế, mặt ghế nên đã nhiều lần tìm đến cửa hàng để phản ánh sự việc, cùng xem xét tìm cách sửa chữa nhưng không thành. Do đó anh đã tìm đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh nhờ can thiệp để đòi lại quyền lợi chính đáng cho mình.

Tại buổi làm việc, bà Đỗ Thị Hòa Thơ, chủ Cửa hàng nội thất Anh Khôi cho rằng, khi mua bán, hai bên đã thỏa thuận về giá và bên bán cũng xác định rõ với người mua đây là mặt hàng bình dân, không cam kết bảo hành chất lượng nên quá trình sử dụng không tránh khỏi việc sản phẩm bị xuống cấp.

Sau khi Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh can thiệp và tiến hành hòa giải, Cửa hàng nội thất Anh Khôi đồng ý nhận bộ bàn ghế đã bán cho anh Phong về để khắc phục các vết nứt, đồng thời cam kết bảo hành tối thiểu 2 tháng đối với sản phẩm đã khắc phục sự cố. Trước ngày 11-8-2019, phía cửa hàng sẽ hoàn thành việc khắc phục và bàn giao lại cho gia đình anh Phong.

 

Kỳ 2: Xã hội cần chung tay,góp sức để bảo vệ  người tiêu dùng

Đỗ Lan

,